Plomo en Oro

¿Cómo mejorar el servicio al cliente usando el video?

¿Cómo mejorar el servicio al cliente usando el video?

El servicio al cliente es un aspecto que no debemos descuidar. Hay muchas empresas que ofrecen productos magníficos pero que descuidan de manera inexplicable el servicio que prestan al cliente.

No está mal recordar, a este respecto, las estadísticas que aseguran que es mucho más rentable conservar a un cliente que conseguir uno nuevo o, dicho de otro modo, que conseguir un cliente nuevo cuesta seis veces más que conservar el que ya tenemos.

servicio al cliente

Un negocio puede así tener los mejores productos en la ciudad pero es seguro que no podrá conservar su sitial de liderazgo por mucho tiempo si no ofrece un servicio adecuado a las necesidades de su clientela.

La buena noticia es que el video puede ayudarnos a cubrir una buena parte del espectro conocido como “soporte al cliente” y, por si fuera poco, con bastante eficiencia como lo veremos en algunos ejemplos a continuación.

Las preguntas frecuentes

Los clientes quieren respuestas y las quieren ahora. Responder sus expectativas es una misión que se hace cada vez más difícil. Nadie concibe ya la posibilidad de enviar un mail a una empresa y tener una respuesta 24 o 48 horas más tarde y no hay nada más molesto y frustrante para un cliente que entrar en el oscuro túnel de un contestador automático que lo pasea por una serie de opciones hasta dejarlo finalmente incomunicado y sin respuesta. Los clientes consideran, con razón, que sus demandas deben ser respondidas con seriedad y ojalá en un tiempo razonable.

En el momento actual, la tecnología está por todas partes, las empresas que se aprecian están en buena parte de los medios sociales y las innovaciones están a la orden del día. Aplicaciones como el chat en vivo se hallan ya disponibles en muchas páginas web y los usuarios no se cansan de dar fe de lo eficiente que puede resultar un servicio de esta naturaleza.

Mucha empresas, sobre todo pequeñas, se hallan sin embargo ante la imposibilidad de responder a sus clientes en todos los campos ya que no logran dar abasto atendiendo todas redes sociales que han abierto.

Es aquí que el video tiene magníficas posibilidades de entrar en acción, respondiendo de manera efectiva las preguntas frecuentes de los consumidores de una manera prácticamente insuperable.

Si nos referimos ahora a las páginas web, estaremos de acuerdo en que la sección de preguntas frecuentes es y sigue siendo un pilar importante en el desenvolvimiento de los negocios.

Los propietarios de negocios han hecho la correcta asunción que los clientes tendrán preguntas y continuarán repitiendo estas preguntas en el tiempo y es así que, utilizando el sentido común, han decidido agrupar todas estas preguntas en un lugar específico junto a sus respectivas respuestas.

El problema con esta  manera de hacer las cosas es que se envía al cliente a una selva de contenido en la que tiene que bucear para encontrar respuesta a la pregunta que está buscando.

Convertir la sección de preguntas frecuentes en una librería de video no solamente significa un ahorro de tiempo para nuestros clientes sino que incrementa también de manera significativa su grado de satisfacción.

Para nosotros, como empresarios, es también mucho más simple mandar a los clientes un link que contenga la respuesta a su pregunta en un formato de video. Esto tiene, naturalmente, un costo inicial a la hora de elaborar los videos pero incrementa muy significativamente la satisfacción del cliente y le permite encontrar más fácilmente la información que necesita. Demás está decir que su predisposición a mirar un video es muchísimo mayor a la de leer un artículo.

Los video tutoriales

Los videos en los que se explica el funcionamiento de nuestros productos son otra excelente forma de proveer un invalorable servicio al cliente pero son además una manera de promover nuestros productos mostrando las diferentes funcionalidades que poseen.

El compartir esta información con los clientes permite, entre otros, que ellos conozcan nuestro producto más a fondo y que sean conscientes de todas sus potencialidades.

Durante los últimos años, un sin fin de empresas han venido ocupando con éxito este tipo de videos. Es el caso, sobre todo, de empresas que venden software o tecnología pero es también el caso de empresas que poseen una larga base de clientes la misma que no podrían atender de otra manera.

Con mayor razón, lo ocupan las empresas que han optado por vender sus productos en línea, más aún si ofrecen productos relativamente complicados de usar. En estos casos, el vídeo se convierte en una suerte de incansable y didáctico promotor de nuestros productos.

Sintetizando

A manera de cierre, vale la pena hagamos un resumen de los beneficios que aporta a nuestros negocios el emplear vídeos destinados a mejorar nuestro servicio al cliente:

a) Lograr mayor reconocimiento

Ofrecer un adecuado servicio al cliente es un elemento diferenciador para nuestra empresa y se convierte, sin duda alguna, en una ventaja comparativa frente a nuestra competencia. A través de este servicio podemos obtener mayor confianza y, según afirman varios estudios, los clientes están dispuestos a pagar un precio mayor contal de tener un servicio que cumpla con sus expectativas.

b) Bajar los costes.

Si bien es cierto que el hacer vídeos de soporte implica un pequeño coste inicial, es cierto también que un servicio al cliente basado en vídeos es capaz de ahorrarnos muchísimo tiempo y energía e incluso la necesidad de tener un empleado a cargo de este área. Además, a diferencia de un empleado, nuestros vídeos trabajan 24 horas al día, de lunes a lunes y, aún así, nunca se salen del guión ni solicitan el pago de horas extras.

c) Contar con un servicio que funciona

Quienes han intentado diversas maneras de entregar soporte al cliente saben que el tema no es tan sencillo. El contestar mensajes de texto, por ejemplo, termina siendo una vía costosa y poco efectiva dependiendo siempre el tema del que se trate.

El contestar una pregunta básica por este medio implica la necesidad de escribir varios mensajes y la eficacia deja mucho que desear. El vídeo, por el contrario, es capaz de mostrar a la gente paso a paso cómo se hace eso que se busca. Si alguien tiene dudas aún al respecto, no queda más que echar un ojo a la popularidad de la que gozan en Youtube los vídeos denominados “How to” .

Si desconfiamos de las estadísticas, podemos remitirnos también a nuestra propia experiencia. ¿Cuántas veces hemos agradecido a esa mente colectiva que es Youtube tras haber hallado allí un tutorial que nos explique de manera tan visual cómo manejar un programa determinado o cómo reparar un fallo en nuestro ordenador?

Es importante recordar que los clientes no están buscando solamente un producto sino una totalidad, es decir, un servicio global que los asesore y acompañe no solo en la venta sino también en la post venta. Saben que tienen muchas opciones en línea y que pueden permitirse elegir la mejor.

¿Conoces casos exitosos en los que se haya ocupado el vídeo en servicios de soporte al cliente? ¿Ocupa tu empresa vídeos para apoyar este área? Déjanos tu opinión y si este artículo te ha sido útil dame un me gusta y compártelo con tus redes sociales.

Deja un comentario

WhatsApp chat